KPN, kies voor een strategie van nostalgie

Dit wordt een zeurderig, beetje zuur stukje. Dat vind ik vervelend, want ik wil geen weblog met zeurderige stukjes. Maar wat moet, dat moet. We beginnen bij Theo, een bourgondische Maastrichtenaar met wie ik in mei van het afgelopen jaar een biertje dronk.


Dat dronken wij ter gelegenheid van de 75e verjaardag van mijn oom Math. Theo genoot van zijn Karmeliet. Als gepensioneerde vertelde hij over het bedrijf waar hij gewerkt heeft, KPN.

"Tijdens bijeenkomsten met andere gepensioneerden herkennen wij ons bedrijf niet meer. Vroeger gaven de monteurs van PTT hun klanten een keuze tussen twee soorten telefoontoestellen: grijze en grijze. Zij kwamen op een door hen vastgesteld tijdstip bij de klanten langs. Die klanten hadden niets te vertellen en waren tevreden. Nu doet KPN in mobiele diensten in een internationale, concurrerende markt".

 

De man had zogezegd geen identificatie meer met zijn bedrijf. Wat een verschil met de cementfabriek waar mijn vader altijd heeft gewerkt. Die maakte vroeger cement, doet dat nu nog en blijft dat doen zolang de concessie om mergel te winnen strekt.


Dat kan nog wel even duren

Aan Theo moest ik de afgelopen dagen veel denken. Met KPN heb ik een tweejarig contract voor het leasen van een Samsung Galaxy S3.  Dat kreng vertoont kuren bij het opladen. Nadat was vastgesteld dat die niet door de oplader zelf werden veroorzaakt, beloofde KPN mij een nieuwe batterij toe te sturen. Die liet op zich wachten. Twee weken, drie weken.

De jongeman die ik uiteindelijk -na de gebruikelijke ergernis van lange keuzemenu's en vele dure wachtminuten- aan de lijn kreeg, toonde zich uiterst ontspannen. "Ja, dat klopt mijnheer. Samsung kan voorlopig geen batterijen leveren. Dat kan dus nog wel even duren". Mijn wedervraag of dat uiteindelijk niet het probleem is van KPN (KPN heeft per slot van rekening een overeenkomst met mij) vond hij briljant. Ik kreeg alsnog per direct een batterij toegezonden. Een kleine oneffenheid in de dienstverlening van een internationaal bedrijf. Kan gebeuren.

U voelt de langzaam opkomende ergernis. Die wordt versterkt omdat er parallel aan dit probleem nog een akkefietje speelde met te hoge facturen. In plaats van het afgesproken maandbedrag inde KPN heel enthousiast bijna het dubbele. Maar het moet gezegd: na de gebruikelijke ergernis van lange keuzemenu's en vele dure wachtminuten staat het teveel betaalde geld na een aantal weken echt op je rekening. De Belastingdienst doet dat terugbetalen sneller. Maar goed, een oneffenheid in de dienstverlening van een internationaal bedrijf.


U moet naar de klantenservice bellen

We keren terug naar de batterij. Ook die bleek de oplaadproblemen niet te veroorzaken. In die gevallen krijgt de klant een klein onbenullig reservetoestelletje. Paspoort bij de hand, je data veiligstellen en een bruikleencontract met veel kleine lettertjes ondertekenen. Je voelt je bijna een begunstigde. Het reservetoestel bleek defect.

Mijn geduld voor keuzemenu's en wachtminuten was op, ik toog naar een KPN-winkel. De verkoopster keek mij onbenullig aan. "Ik kan niets voor u doen, mijnheer, u moet naar de klantenservice bellen". Mijn smeekbede of zij dat niet voor mij kon doen, vond na lang aandringen weerklank. Op die gedachte kwam ze zelf niet. Vervolgens moest het arme kind minuten lang wachten voordat zij een collega aan de lijn had.


KPN-klant in de jeugdzorg

Wat ik mis bij KPN: een houding van "ik ga dit probleem voor u oplossen. U verlaat deze winkel niet voordat u een reservetoestel heeft dat functioneert". Er is ook niemand die zegt: u bent al vele jaren trouwe klant, laten we eens kijken hoe we u tegemoet kunnen komen. Elk bedrijfsonderdeel van KPN benadert de klant vanuit zijn eigen logica. Het meisje in de winkel heeft een verkooptaakstelling, het zal haar een zorg zijn wat er daarna met de toestellen gebeurt. Als klant voel je je bijna een probleemjongere die in de jeugdzorg is beland. Van de ene instelling naar de andere.

Toegegeven, soms kan de Wet van Murphy intreden. Daar kan ik nog om lachen ook. Maar het personeel van KPN heeft een uitstraling zoals je die nog wel in het Oostblok tegenkomt. Niet overal in het Oostblok, want de meeste landen zijn verder dan KPN. Maar bijvoorbeeld in Bulgarije. In een ander stukje op deze weblog verwonderde ik mij over de Nederlandse Spoorwegen en de boekenbranche. Maar aan die verwondering lag respect ten grondslag voor hun dienstverlening. Dat respect ben ik verloren voor KPN.


Maar er is hoop voor het bedrijf. Absoluut. Ik ben geen consultant, maar ik adviseer KPN een strategie van de nostalgie.

Zoals veel mensen tegenwoordig heimwee koesteren naar de LP, zo moet er ook vast een markt zijn voor de verkoop van klassieke grijze telefoontoestellen met vaste aansluiting. Het personeel voldoet aan de vereisten hiervoor. KPN ontneemt de consument dan de stress van keuzevrijheid en van de druk om continu bereikbaar te moeten zijn. Want met een keuze voor deze nichemarkt van vaste grijze toestellen wordt KPN weer monopolist. Die rol is haar op het lijf geschreven. Nog één bijkomend voordeel. Theo zal zich weer als een vis in het water voelen tijdens zijn bijeenkomsten met andere gepensioneerden. Hij heeft zijn bedrijf terug.

Paul Strijp, 6 februari 2014


Naschrift d.d.19 februari: het toestel is inmiddels retour. Het blijkt nog steeds oplaadproblemen te hebben, maar dat terzijde.