Mijnheer De Vries heeft geen keuze

Op de wereldmarkt is ten hoogste plaats voor vijf computers. Was getekend Thomas J. Watson, de hoogste baas van IBM, in 1943. Bill Gates beweerde in 2004 dat spam binnen twee jaar tot het verleden zou behoren. Hoe vaak verkneukelen we ons niet over voorspellingen die niet zijn uitgekomen? En dan heb ik het niet eens over de talloze uitspraken over het naderende einde van de wereld. Neen, juist van verkeerde voorspellingen van serieuze autoriteiten genieten we volop. Zo hoorde ik onlangs dat het CBS er vroeger vanuit ging dat onze bevolking vanaf het jaar 2000 zou krimpen naar 15 miljoen inwoners. Ons land telt er nu bijna 17 miljoen. Het gezelschap waarin ik verkeerde, gniffelde in zijn vuistje. Ach ja, dat CBS ook, was de stemming.

Dit mag allemaal waar zijn, er zijn ook voorspellingen die wel uitkomen. De laatste tijd moet ik vaak denken aan de jaren negentig. De jaren waarin het Internet zijn opmars maakte. Ik werkte toen bij de Belastingdienst. Een dienst die volop investeerde in technologische vernieuwing. Die vernieuwing werd begeleid door een welhaast ideologisch geloof: het geloof in mijnheer De Vries. Mijnheer De Vries was een fictief personage, bedacht door onze directeur Jenny Thunnissen. Hij figureerde in alle speeches van de top van de dienst. Mijnheer De Vries was een futuristische metafoor: een belastingplichtige in het jaar 2010. Die kon moeiteloos vanachter zijn pc midden in de nacht aangifte doen via een vooringevuld aangifteformulier. Halverwege de jaren negentig was dat een nauwelijks te vatten toekomstbeeld.

Orakels die geen orakel bleken

Maar er waren in die tijd, zo herinner ik me, ook opiniemakers en commentatoren met ingrijpende toekomstbeelden. Maurice de Hond die ik eens op een symposium hoorde orakelen dat werk en privé in de toekomst innig vervlochten zouden zijn. Paul Frissen die beweerde dat het digitale domein even belangrijk zou worden als het fysieke. Zeg maar: virtuele ontmoetingen zouden in belang niet onder doen voor die waarbij we elkaar echt ontmoeten. En Kevin Kelly die in zijn boek The New Economy beweerde dat we allemaal met steeds kleiner wordende apparaatjes ons leven zouden vergemakkelijken. Ik had er allemaal weinig voorstelling bij.

En nu, een kleine twintig jaar later. We zijn allemaal een mijnheer of mevrouw De Vries geworden. Ik moet nog vaak aan onze Jenny denken. Wat had ze een visionaire blik! En Paul Frissen schiet door mijn hoofd als ik lees dat mensen op Internet verliefd worden, bijvoorbeeld bij een spelletje WordFeud, zonder dat ze elkaar ooit gezien hebben. Of dat studenten op dezelfde gang van een studentenhuis elkaar nooit ontmoeten, maar alleen via Facebook communiceren. Of dat jonge mensen met een gebrek aan zelfvertrouwen, op internet een sterke identiteit ontwikkelen in een groep waarvan ze de leden niet eens kennen. Allemaal realiteit tegenwoordig. Een realiteit waar niemand nog van opkijkt.

Voorspellingen die al werkelijkheid zijn

En ook vandaag de dag worden we getrakteerd op voorspellingen over onze wereld over twintig jaar. Mij valt op dat veel daarvan al realiteit zijn. De Hema verkoopt nu al sieraden vervaardigd door een 3D-printer. De Google-bril bestaat al, het is alleen de vraag wanneer hij massaal op de markt komt. En in Amerika rijden al auto's-zonder-chauffeur rond. Met sensoren zodat ze niet op andere voertuigen botsen. Onze parketboer beweerde onlangs dat je over een aantal jaren binnen anderhalf uur in Australië kunt zijn. Met een raket dwars door de dampkring. Ik knipperde met mijn ogen. Dat was pas echte toekomstmuziek. Welnee, het kan nu al. Zo'n vluchtje is alleen nog een beetje duur: 70.000 euro. Het lijkt wel alsof er geen voorspellingen meer bestaan. Alles is al realiteit.

Wat moet de gewone sterveling, zeg maar mijnheer De Vries, nu met deze inzichten? We mogen er af en toe met onze voorspellingen misschien naast zitten, zie de voorbeelden van Watson, Gates en het CBS. Maar ga er maar vanuit dat de wereld nog even doordraait en dat de techniek onverschrokken doordendert, zou ik zeggen. Daarbij stemmen de woorden van Sterre van Leer in Psychologie Magazine tot nadenken.

"De laatste eeuw staat bol van de tijdbesparende vondsten, maar toch zijn onze dagen steeds voller geworden. Want hoe gaat dat met veelbelovende uitvindingen? Ze nestelen zich comfortabel in ons leven en beginnen dan eisen te stellen. (...) We hangen als patiënten aan ons mobiele infuusje, koortsachtig scrollend om geen mailtje of facebookupdate te missen. Een beetje niksig naar buiten staren is er niet meer bij. Moeten we alles willen wat straks kan? Of moeten we eerst eens goed bedenken wat we willen?"

Voor mijnheer De Vries heb ik een wens en een vraag. Ik wens hem toe dat hij regelmatig niksig uit het raam staart. Al is het maar om van het moment te genieten en aan de bereikbaarheidsterreur van Van Leer te ontsnappen. Maar stel dat hij haar advies opvolgt en dan bedenkt wat hij werkelijk wil. En stel dat hij tot het inzicht komt dat hij niet mee wil doen aan al die technologische vernieuwingen. Wat moet de beste man dan, welke opties heeft hij? Kan hij ontsnappen aan de ratrace van de techniek? Heeft hij wel een keus en zo ja tegen welke prijs? Die prijs is toch al snel een zelfverkozen isolement of een leven als een kluizenaar. En tot wie kan hij zich eigenlijk richten? Een brief schrijven aan Google? Aan het parlement, de Ombudsman?

Het klinkt dus mooi wat Sterre van Leer schrijft: eerst eens goed bedenken wat we willen. Maar met mijn eigen ervaringen van de afgelopen twintig jaar vrees ik dat de technologische ontwikkelingen ook nu weer over mijnheer De Vries heen zullen walsen. En hem uiteindelijk weinig echte keuze laten.

Paul Strijp, 27 februari 2014

De facteur, hij ploetert voort

The second Machine Age. Een recent verschenen boek dat de mensheid de stuipen op het lijf jaagt. De auteurs Erik Brynjolfsson en Andrew McAfee beweren dat de computer de komende twintig jaar wereldwijd de helft van alle werkgelegenheid zal doen verdwijnen. Met weemoed stel ik vast dat ook de postbode zijn baan zal verliezen. Daarbij moet ik aan mijn moeder denken die zich ooit liet ontvallen: "Het leven is ploeteren".

Zomervakantie 2001. Met ons jonge gezin zaten wij op een camping in Cadenet, een plaatsje in de Provence in Frankrijk. Ik zat er een beetje doorheen. Geen burnout, niet overspannen, maar gewoon een beetje er doorheen. U kent dat wel. Druk als vader, druk op het werk. Ik droomde van een baan als facteur in de Provence. Weg uit die overspannen Nederlandse samenleving met haar prestatiedruk en informatie-overvloed.

Daarvoor in de plaats kwam een weinig reëel verlangen naar een baan als postbode in Frankrijk. Elke dag een prettige hoeveelheid te bezorgen brieven, geen overdreven werkdruk, struinen door de lavendelvelden, op gezette tijden een praatje maken met de mensen. Met een wijntje erbij natuurlijk, want de droom leidde niet voor niets naar Frankrijk.

Mijnheer, ik heb geen tijd om te wachten

Twee weken na thuiskomst van die vakantie ontmoette ik een kennis uit Diemen. Een jongen die als postbode werkte. Ik vertelde hem van mijn dromen. In één klap ontnam hij mij alle illusies. Hij had net ontslag genomen: te veel stress. Zijn nieuwe toekomst lag bij Holland Casino.

Aan deze geschiedenis moest ik vorige week denken toen een medewerker van PostNL bij ons aanbelde. Hij bezorgde de gerepareerde mobiele telefoon van onze zoon. De beste man vroeg het toestel dat mijn zoon tijdelijk in leen had gekregen terug. Die kon ik niet meteen vinden, waar had hij die nu gelegd? Ik nam uitgebreid de tijd om die eens rustig in huis te gaan zoeken. De PostNL-werknemer raakte meteen in een kramp. "Mijnheer, ik heb geen tijd om te wachten. Ik moet meteen naar een volgende klant. En ik neem het gerepareerde toestel weer mee terug". En weg was hij. De stress als postbode is er de afgelopen dertien jaar niet minder op geworden, zo schoot door mijn hoofd.





 

Arbeidsmarkt als een zandloper

Brynjolfsson en McAfee stellen dat er uiteindelijk alleen aan de top en aan de onderkant van de arbeidsmarkt banen zullen overblijven. Net als bij een zandloper. Aan de top is nog wat plaats voor een beetje management en wat creatievelingen. Mensen van wie het werk niet door een computer overgenomen kan worden. Aan de onderkant blijven alleen laagbetaalde banen over. Voor schoonmakers bijvoorbeeld.

De grote klappen vallen bij de middenbanen. Bij bankbediendes, kantoorklerken, caissières, medewerkers van callcenters, verkopers, belastingadviseurs, fabrieksarbeiders, meterstandopnemers, maar ook leraren en artsen. Zij allen zullen hun baan verliezen. De computers nemen hun denkkracht over en doen het in the end dus beter.

Gezocht: dienstverleners met tijd voor een praatje

Stiekem hoopte ik dat de postbodes tot de onderkant van de zandloper zouden behoren. Geen al te fortuinlijk bestaan, maar wel behoud van hun werkgelegenheid. Maar neen, volgens de auteurs moeten ook zij eraan geloven. Postbodes hebben nu dus al een moordende werkdruk en ontberen verder elk toekomstperspectief. Hoe moet dat met mij? Stel, ik zit er ooit weer eens doorheen. Zoals in Cadenet. Op welk ander beroep kan mijn romantische verlangen naar dienstverleners met tijd voor een praatje, zich dan richten? Zijn die beroepen er überhaupt nog wel?

Ondertussen denk ik aan mijn moeder. En de facteur? De facteur, hij ploetert voort in dit leven.


Paul Strijp, 22 februari 2014



Calatrava en het geluk tussen vader en zoon

De man is omstreden, wereldwijd. Hij wordt verguisd. Overal lopen juridische procedures. In Nederland heeft de gemeente Haarlemmermeer zijn buik van hem vol. Kostenoverschrijdingen en reparaties aan de lopende band. Ook Bilbao, Valencia en Venetië hebben het met hem aan de stok gehad. Volgens The New York Times kenmerkt zijn werk zich door een opvallende discrepantie tussen de extravagantie van zijn architectuur en de bescheiden functie ervan. Maar hij zorgt ook voor geluk. Heel simpel, geluk in de stoptrein. Santiago Calatrava is de naam.

"Kun jij Valencia op je smartphone krijgen via Google Maps?" hoorde ik de ene man aan de andere vragen. Afgelopen maandagavond, in de stoptrein. Ik schatte in dat beiden een vader - zoon - verhouding met elkaar hadden. Waarom weet ik niet. Een uiterlijke gelijkenis was er niet echt, maar de een schatte ik zo'n vijfentwintig jaar ouder dan de ander. Vader en zoon, zo besliste ik. De zoon swipe-te behendig over het scherm. Vader boog voorover. Vol inspanning tuurden ze naar het apparaatje. Onafgebroken, van Amsterdam Centraal tot station Diemen waar ik uitstapte.

Zo heel veel woorden wisselden zij niet. "Schitterend". Lange stilte. Langzaam verscheen er een glimlach op hun beider gezicht. "Hele woonwijken heeft hij gebouwd". Bevestigend knikje. De zoon swipe-te door. Zijn vingers gleden met ontzag over het scherm. Steeds langzamer, uit angst iets te missen. "Verbijsterend". De glimlach maakte plaats voor bewondering. Weer een stilte. "Hier verblijven wij". Kennelijk hadden beiden een stedentrip met elkaar voor de boeg. Ze hadden er duidelijk zin in. "Hij duldt geen enkele inspraak". "Neen, hij duldt geen inspraak". Een ondeugende en jongensachtige lach om zo veel arrogantie.



Paul Strijp, 19 februari 2014

Die mijnheer uit Apeldoorn

Neen, de sfeer in de auto werd er niet gezelliger op. Onze jongste dochter moest zich om twaalf uur melden in Apeldoorn. Voor het Nederlands Kampioenschap Indoor Atletiek voor A- en B-junioren. En dat ging dus niet lukken. Want Apeldoorn bezweek onder een ware verkeerscongestie. Op de randwegen rondom, maar ook op de grote routes in de stad zelf. Alles stond muurvast. Naar we later hoorden zou er een nieuwe Mediamarkt geopend worden. Het is maar waar de moderne mens voor in beweging komt. Mijn vrouw Petra probeerde behendig allerlei sluipweggetjes, maar eindigde uiteindelijk op een parkeerplaatsje in een treurige buitenwijk. En toen gebeurde er iets bijzonders. Iets met een licht goddelijke inslag.


Mijn dochter en ik stapten uit en stonden bij een groot kruispunt. In de stromende regen. Mij werd nog eens nadrukkelijk de schuld van deze beroerde situatie ingewreven. Ik had thuis immers nog een extra boterham gesmeerd. Had ik dat niet gedaan, dan was ons deze ellende bespaard gebleven. Omgekeerd hield ik onze dochter voor dat zij aan het Edam-complex leed. Stom natuurlijk, had ik niet moeten zeggen als volwassene.

Het Edam-complex herinnert aan een atletiekwedstrijd vele jaren geleden. Onze dochter moest toen om tien uur in Edam sporten. Een afstand van niks. Om vanuit Diemen op tijd te zijn, moesten we volgens haar om half acht 's ochtends vertrekken. Zo gezegd, zo gedaan. We arriveerden iets na achten, de hekken van het sportpark werden door de eerste vrijwilligers geopend. Vaderlief moest twee uur wachten op de eerste wedstrijd, onze pupil had zeer royaal de tijd voor haar warming up.

Bij dat kruispunt in Apeldoorn raadpleegde mijn dochter haar app. Die werkte traag. Om de sfeer niet verder te laten verslechteren liep ik op een mijnheer in trainingspak af. Of hij ons de weg kon wijzen naar het sportcentrum. "Ja, dat is ongeveer een kilometer lopen. Hier rechtdoor, onder het tunneltje en dan naar rechts". Hij moest er zelf ook heen.

Gedrieën liepen we richting tunneltje. Ongemerkt ging het wandeltempo over in een jogging-drafje. In de stromende regen nog steeds. Aan de gebouwde omgeving kan het niet gelegen hebben, want Apeldoorn is een über-zielloze stad. Burgerlijk, alles in orde, veel ruimte, veel groen. Alles klopt en toch geen enkele sfeer. 

 

 

Maar er gebeurde iets in ons groepje. Ik zag mijn dochter glimlachen. Doorweekt was ze, maar ze glimlachte. We hadden het goed met zijn drieën. We zagen het kolderieke van de situatie in. Maar het was ook die mijnheer die aan de sfeer bijdroeg. Vriendelijk gezicht, prettige stem. Ook hij glimlachte. Hij genoot, dat kon je zien. Die glimlach ging over in een brede grijns. 
 

 

 



 

We vonden het jammer dat we bij het sportcentrum arriveerden. Ook voor mijn dochter had het joggen langer mogen duren. Bij de kassa kocht die mijnheer toegangsbewijzen, ik stond achter hem. "Ook graag twee kaartjes voor mijn beide verstandelijk gehandicapte dochters", hoorde ik hem zeggen. Die nam hij in ontvangst, draaide zich om, groette mij nog eenmaal vriendelijk en verdween in de immense sporthal.

Mijn dochter haalde de finale die dag overigens niet. Een onbetekenend detail.

 

Paul Strijp, 8 februari 2014

 



KPN, kies voor een strategie van nostalgie

Dit wordt een zeurderig, beetje zuur stukje. Dat vind ik vervelend, want ik wil geen weblog met zeurderige stukjes. Maar wat moet, dat moet. We beginnen bij Theo, een bourgondische Maastrichtenaar met wie ik in mei van het afgelopen jaar een biertje dronk.


Dat dronken wij ter gelegenheid van de 75e verjaardag van mijn oom Math. Theo genoot van zijn Karmeliet. Als gepensioneerde vertelde hij over het bedrijf waar hij gewerkt heeft, KPN.

"Tijdens bijeenkomsten met andere gepensioneerden herkennen wij ons bedrijf niet meer. Vroeger gaven de monteurs van PTT hun klanten een keuze tussen twee soorten telefoontoestellen: grijze en grijze. Zij kwamen op een door hen vastgesteld tijdstip bij de klanten langs. Die klanten hadden niets te vertellen en waren tevreden. Nu doet KPN in mobiele diensten in een internationale, concurrerende markt".

 

De man had zogezegd geen identificatie meer met zijn bedrijf. Wat een verschil met de cementfabriek waar mijn vader altijd heeft gewerkt. Die maakte vroeger cement, doet dat nu nog en blijft dat doen zolang de concessie om mergel te winnen strekt.


Dat kan nog wel even duren

Aan Theo moest ik de afgelopen dagen veel denken. Met KPN heb ik een tweejarig contract voor het leasen van een Samsung Galaxy S3.  Dat kreng vertoont kuren bij het opladen. Nadat was vastgesteld dat die niet door de oplader zelf werden veroorzaakt, beloofde KPN mij een nieuwe batterij toe te sturen. Die liet op zich wachten. Twee weken, drie weken.

De jongeman die ik uiteindelijk -na de gebruikelijke ergernis van lange keuzemenu's en vele dure wachtminuten- aan de lijn kreeg, toonde zich uiterst ontspannen. "Ja, dat klopt mijnheer. Samsung kan voorlopig geen batterijen leveren. Dat kan dus nog wel even duren". Mijn wedervraag of dat uiteindelijk niet het probleem is van KPN (KPN heeft per slot van rekening een overeenkomst met mij) vond hij briljant. Ik kreeg alsnog per direct een batterij toegezonden. Een kleine oneffenheid in de dienstverlening van een internationaal bedrijf. Kan gebeuren.

U voelt de langzaam opkomende ergernis. Die wordt versterkt omdat er parallel aan dit probleem nog een akkefietje speelde met te hoge facturen. In plaats van het afgesproken maandbedrag inde KPN heel enthousiast bijna het dubbele. Maar het moet gezegd: na de gebruikelijke ergernis van lange keuzemenu's en vele dure wachtminuten staat het teveel betaalde geld na een aantal weken echt op je rekening. De Belastingdienst doet dat terugbetalen sneller. Maar goed, een oneffenheid in de dienstverlening van een internationaal bedrijf.


U moet naar de klantenservice bellen

We keren terug naar de batterij. Ook die bleek de oplaadproblemen niet te veroorzaken. In die gevallen krijgt de klant een klein onbenullig reservetoestelletje. Paspoort bij de hand, je data veiligstellen en een bruikleencontract met veel kleine lettertjes ondertekenen. Je voelt je bijna een begunstigde. Het reservetoestel bleek defect.

Mijn geduld voor keuzemenu's en wachtminuten was op, ik toog naar een KPN-winkel. De verkoopster keek mij onbenullig aan. "Ik kan niets voor u doen, mijnheer, u moet naar de klantenservice bellen". Mijn smeekbede of zij dat niet voor mij kon doen, vond na lang aandringen weerklank. Op die gedachte kwam ze zelf niet. Vervolgens moest het arme kind minuten lang wachten voordat zij een collega aan de lijn had.


KPN-klant in de jeugdzorg

Wat ik mis bij KPN: een houding van "ik ga dit probleem voor u oplossen. U verlaat deze winkel niet voordat u een reservetoestel heeft dat functioneert". Er is ook niemand die zegt: u bent al vele jaren trouwe klant, laten we eens kijken hoe we u tegemoet kunnen komen. Elk bedrijfsonderdeel van KPN benadert de klant vanuit zijn eigen logica. Het meisje in de winkel heeft een verkooptaakstelling, het zal haar een zorg zijn wat er daarna met de toestellen gebeurt. Als klant voel je je bijna een probleemjongere die in de jeugdzorg is beland. Van de ene instelling naar de andere.

Toegegeven, soms kan de Wet van Murphy intreden. Daar kan ik nog om lachen ook. Maar het personeel van KPN heeft een uitstraling zoals je die nog wel in het Oostblok tegenkomt. Niet overal in het Oostblok, want de meeste landen zijn verder dan KPN. Maar bijvoorbeeld in Bulgarije. In een ander stukje op deze weblog verwonderde ik mij over de Nederlandse Spoorwegen en de boekenbranche. Maar aan die verwondering lag respect ten grondslag voor hun dienstverlening. Dat respect ben ik verloren voor KPN.


Maar er is hoop voor het bedrijf. Absoluut. Ik ben geen consultant, maar ik adviseer KPN een strategie van de nostalgie.

Zoals veel mensen tegenwoordig heimwee koesteren naar de LP, zo moet er ook vast een markt zijn voor de verkoop van klassieke grijze telefoontoestellen met vaste aansluiting. Het personeel voldoet aan de vereisten hiervoor. KPN ontneemt de consument dan de stress van keuzevrijheid en van de druk om continu bereikbaar te moeten zijn. Want met een keuze voor deze nichemarkt van vaste grijze toestellen wordt KPN weer monopolist. Die rol is haar op het lijf geschreven. Nog één bijkomend voordeel. Theo zal zich weer als een vis in het water voelen tijdens zijn bijeenkomsten met andere gepensioneerden. Hij heeft zijn bedrijf terug.

Paul Strijp, 6 februari 2014


Naschrift d.d.19 februari: het toestel is inmiddels retour. Het blijkt nog steeds oplaadproblemen te hebben, maar dat terzijde.